En un entorno empresarial donde la «última milla» de la entrega se ha convertido en un tema de conversación destacado, es importante reconocer que detrás de esta etapa final del proceso logístico existe un componente fundamental: la logística inversa. La logística inversa se refiere a la gestión estratégica de la cadena de suministro que involucra el flujo de productos en sentido inverso, desde el consumidor hasta el punto de origen, principalmente debido a motivos de devolución, cambio u otros.
En este contexto, la gestión correcta de la logística inversa en la última milla se vuelve fundamental para el éxito de las operaciones y la satisfacción del cliente. Es importante entender la importancia de esta fase del ciclo logístico, poniéndose en el lugar del cliente que puede necesitar cambiar rápidamente el producto, experimentar molestias, entre otros. Y en ese sentido, comprender que se trata de una fase crítica, comprendiendo que la logística inversa no solo desempeña un papel esencial para la operación de devoluciones, sino también en la gestión de satisfacción.
En términos operativos, la correcta gestión de la logística inversa implica establecer procedimientos claros y eficientes para recibir, inspeccionar, clasificar y procesar las devoluciones de manera ágil y precisa. Esto garantiza una respuesta rápida a los clientes, minimiza los tiempos de tránsito y optimiza los recursos disponibles.
Es importante tener en cuenta que durante períodos de alta demanda, como eventos de ventas masivas, fechas promocionales especiales, entre otros, es natural que aumente proporcionalmente el número de devoluciones de productos. Por ejemplo, en el caso de eventos como Cyber Day en Chile, se experimenta un aumento significativo en las entregas durante las dos primeras semanas, seguido de aproximadamente cinco semanas de operaciones inversas de considerable alcance.
Hacer frente a estos procesos, por una parte, requiere fortaleza logística y, por otra parte, asociaciones clave. En primer lugar, es necesario contar con una infraestructura logística que permita gestionar eficientemente las devoluciones en la última milla, lo que implica tener centros de recepción y clasificación adecuados, sistemas de seguimiento de devoluciones, personal capacitado y tecnología que agilice los procesos.
Además, es fundamental trabajar de la mano con un socio transportista confiable y con experiencia en logística inversa, que pueda brindar soluciones de devolución y recolección manteniendo acuerdos claros, comunicación permanente y protocolos de servicio a clientes bien establecidos.
En Transportes Atenas reconocemos que la gestión adecuada de las devoluciones en la última milla tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente y en el éxito general del negocio de nuestros clientes. Es por ello que trabajamos en procesos de devolución bien estructurados que nos permiten brindar a los clientes una experiencia positiva y confiable, así fortalecer la relación no solo con ellos sino también con todos los usuarios para quienes se hace indispensable que la logística nacional esté a la altura de las dinámicas de consumo y experiencia con las marcas que tienen en expectativa.